Durée
1 jour, 7 heures
Prévention & sécurité au travail
Accueil & gestion des incivilités
Prévenir, gérer et désamorcer les situations difficiles en accueil.
Public
Agents d'accueil
Prérequis
Selon programme
Validation
Selon programme
Format
Intra-entreprise / Inter-entreprises
Pourquoi suivre cette formation ?
Les équipes en contact avec le public peuvent être confrontées à des incivilités verbales, des comportements agressifs et des situations de tension.
Une formation opérationnelle pour sécuriser les équipes et améliorer la gestion des situations sensibles en accueil.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
- Identifier les situations à risque.
- Adopter une posture professionnelle adaptée.
- Utiliser des techniques de désescalade.
- Gérer ses émotions en situation tendue.
Résultats concrets visés
Réduction des situations conflictuelles
Meilleure gestion des publics difficiles
Agents plus sereins et confiants
Amélioration de la qualité d'accueil
Programme de la formation
- 1
Les différentes formes d'incivilités.
- 2
Les facteurs déclencheurs et l'escalade des conflits.
- 3
Techniques de communication apaisante.
- 4
Gestion du stress et des émotions.
- 5
Posture professionnelle en accueil.
- 6
Mises en situation réalistes et cas concrets.
Public
Agents d'accueil, Conseillers, Personnels en contact avec le public, Collectivités, Organismes publics, Entreprises
Prérequis
Aucun prérequis communiqué.
Méthodes pédagogiques
La pédagogie combine apports concrets et opérationnels, études de cas réels et jeux de rôle et mises en situation ainsi que d'autres modalités actives pour ancrer les acquis sur des situations proches du terrain.
Apports concrets et opérationnels
Les repères transmis sont directement orientés vers l'action, avec des formulations et des outils réutilisables dès la reprise d'activité.
Études de cas réels
Des cas concrets servent de base pour analyser les situations, choisir la bonne réponse et transposer les acquis dans le quotidien professionnel.
Jeux de rôle et mises en situation
Les participants testent leur posture, leurs formulations et leurs réactions dans des scénarios proches de la réalité du terrain.
Échanges de pratiques
Le groupe confronte ses pratiques, partage ses retours d'expérience et fait émerger des solutions réutilisables immédiatement.
Formations associées
SST Initial
Agir efficacement pour porter secours et prévenir les risques en entreprise.
SST Mac
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Acteur en prévention des risques liés à l'activité physique PRAP 2S 1 jour
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Prévenir les incivilités dans vos équipes d'accueil
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